PEMENUHAN STANDARD LAYANAN POS UNIVERSAL DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN DI KOTA MANADO

Abstract

Abstrak

Studi ini bertujuan untuk mengetahui gambaran aspek-aspek layanan pos universal dalam memenuhi standar
layanan pos universal serta kualitas layanan yang dilaksanakan oleh PT Pos Manado Provinsi Sulawesi Utara
dalam mencapai kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman surat dan paket. Metode penelitian adalah survey,
dilakukan dengan jenis penelitian deskriptif dan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi responden adalah
masyarakat pengguna layanan pos pada kantor pos di Kota Manado. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan
tentang layanan pos universal,diambil sampel sebanyak 100 responden yang dilakukan secara convenience
sampling, sedangkan teknik pengumpulan data yaitu dengan cara penyebaran kuesioner.Hasil penelitian
menunjukkan bahwa PT Pos Manado belum memenuhi standar layanan pos universal, yaitu dari aspek waktu
tempuh dan aspek keamanan dan kerahasiaan sehingga masih ada komplain dari pelanggan. Dilihat dari kualitas
layanan secara keseluruhan sudah baik dan memenuhi harapan pelanggan.

Abstract

With all the advantages and services, Internet has a huge number of users spread around the world. This study
aims to determine the Standard Universal Postal Service in Manado, North Sulawesi, in achieving customer
satisfaction. The study was conducted by using a quantitative approach, by taking samples of 100 respondents
in convenience sampling, which means that the respondent is a user / customer of postal services in Manado.
Data were collected through questionnaires to the customers at the Manado post office. The results showed
that PT Pos Manado has not met the standard of universal postal services, in the aspect of speed, security and
confidentiality aspects, so there are still complaints from customer. The overall services are quite good and has
met the customer expectations.