KUALITAS LAYANAN E-GOVERNMENT (SEBUAH ANALISA DI PEMKOT X DENGAN PENDEKATAN E-GOVQUAL DAN IPA)

Abstract

Saat ini Indonesia memiliki tuntutan untuk menyediakan pelayanan publik yang berkualitas kepada masyarakat dan memfasilitasi partisipasi serta aspirasi masyarakat dalam proses demokrasi. Hal ini merupakan ciri dari pemerintahan yang baik (good government). Sejak adanya Inpres No.3 tahun 2003 tentang kebijakan dan strategi pengembangan e-Government,  Pemerintah dituntut harus mampu memanfaatkan kemajuan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK) untuk meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas Pemerintah. Oleh karena itu Pemerintah harus melaksanakan proses transformasi menuju e-Government sebagai upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan pemerintahan berbasis elektronik sehingga dapat mengoptimasikan pemanfaatan potensi TIK secara luas. Namun cukup disayangkan, pengembangan sistem e-Government dapat dikatakan belum optimal atau masih jauh dari yang diharapkan. Berbagai hasil survei menunjukkan bahwa Indonesia masih tertinggal dalam hal adopsi e-Government dibandingkan dengan negara maju. Berdasarkan e-Government survey yang dilaporkan oleh UNDESA (2014) bahwa di tingkat Asia tenggara, Indonesia berada pada peringkat 110 jauh di bawah Vietnam yang berada pada peringkat 65 apalagi jika dibandingkan dengan Malaysia (59) dan Singapura (10). Sejalan dengan hal tersebut, e-Government ranking dari Waseda (2015) menunjukkan bahwa Indonesia berada pada peringkat 29 dari 38 negara yang disurvey. Indonesia juga jauh berada di bawah Malaysia (25), Thailand (22) dan Singapura (1). Begitu juga survey di tingkat nasional, PeGI (Pemeringkatan e-Government di Indonesia) 2014 melaporkan hasil yang kurang memuaskan dimana dari total 22 propinsi yang dinilai lebih dari 50 % (13) propinsi termasuk dalam kategori kurang dan bahkan rata-rata seluruh propinsi juga mendapat penilaian kurang. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government yang dikembangkan mengindikasikan hanya sekedar pemenuhan terhadap kebijakan tersebut karena layanan yang diberikan tanpa disertai kualitas.

Namun jika ditilik kondisi pemanfaatan e-Government di tingkat nasional, memang sudah banyak daerah yang memiliki inisiatif mengembangkan sistem e-government. Oleh karena itu hal yang menjadi tantangan adalah bagaimana menilai keberhasilan atau efektivitas e-Government. Dalam penelitian ini penulis bertujuan ingin melakukan evaluasi kualitas layanan e-Government melalui website yang diakses oleh publik.  Metode penelitian yang digunakan adalah survei untuk menilai kualitas layanan e-Government dengan pendekatan e-Govqual.  E-Govqual merupakan kerangka dimensi yang mencakup berbagai faktor yang mempengaruhi penilaian kualitas layanan dari e-Government. Penilaian atau evaluasi kualitas layanan menggunakan analisa IPA (Importance Performance Analysis) untuk menlihat gap antara harapan dan kinerja layanan yang diberikan. Hasil dari penelitian diharapkan dapat membantu pemerintah daerah dalam mengetahui kualitas layanan e-Government yang telah diimplementasikan. Selain itu juga dapat diberikan rekomendasi terkait kualitas layanan apa yang harus ditingkatkan dan dipertahankan oleh pemerintah daerah. 

Kata Kunci :   Evaluasi, Kualitas, Layanan, e-Government, E-GovQual, IPA